Qué importante es ofrecer un buen servicio, de una u otra manera siempre tenemos clientes que atender en nuestras empresas, tanto internos como externos, y lograr hacer de esta interacción una experiencia agradable y para recordar.
Esto no fue precisamente lo que me sucedió esta semana, mientras llevaba mi carro a realizarle una reparación en el aire acondicionado.Después de pasar unas cuantas semanas asfixiándome con el calor en el tráfico constante de nuestra ciudad caraqueña, decidí llevar el carro para una revisión.
La recepción del vehículo no tuvo mayor novedad, me informaron que los llamara en el transcurso del día para saber el diagnóstico del enefermo y, lo más importante, el presupuesto de la reparación. Aquí empezó mi via crucis.....
Ese mismo día en la tarde me comuniqué sin problemas y me informaron que los técnicos de la casa matriz estaban revisando el inconveniente, que aún no tenían información. Decidí no llamarlos en lo que quedaba de tarde y esperar al día siguiente.
En la tarde del siguiente día llamé al taller sin exagerar unas 20 veces, a distintos números telefónicos sin que mis llamadas fuesen atendidas. Pensé que por ser viernes en la tarde, se desentendían de atender clientes por la proximidad del fin de semana.
Llega el lunes, y luego de unas 10 llamadas me contestan el teléfono para decirme que el encargado de darme respuesta no me podía atender ya que estaba recibiendo otros vehículos. Respiré profundo y decidí llamar en un par de horas. Mis 20 llamadas no fueron contestadas. Luego de pasar casi toda la tarde intentando comunicarme me contestan el teléfono, para dejarme en espera unos 30 minutos. Yo decidí seguir en la línea ya que no iba a dejar de obtener una respuesta. Finalmente a las 5pm me responden para decirme que están por tener el diagnóstico que me devolverán la llamada. Sin duda, EXPLOTE y descargue mi molestia por todo el tiempo perdido. Para esta empresa, el tiempo de sus clientes, los tiempos de respuesta y el servicio que puedan ofrecer no les importa, igual están llenos de vehículos todo el día, y el parque automotor de nuestro país sigue creciendo de manera desbordada.
Leyendo el libro de Ken Blanchard, Liderando al Más Alto Nivel, encontré un excelente capítulo llamado Servir a los Clientes al Más Alto Nivel, donde se cita la importancia de crear clientes incondicionales permitiendo ir más allá del servicio al cliente y crear expereincias inolvidables; superar las expectativas de los clientes no es sólo una teoría: es una práctica. Un servicio para clientes incondicionales inspira a los clientes a contar historias sobre una compañía; si los clientes hacen comentarios positivos sobre la empresa y su servicio, que otra mejor publicidad se puede pedir.
Recuperarse rápidamente de los errores también hace que los clientes se enorgullezcan de un servicio. Si se comete un error con un cliente, debemos hacer cuanto podamos para solucionar el problema y crear o recuperar a ese cliente devoto.Un excelente servicio no consiste en hablar sobre quién tiene la razón o hallar a otro a quién culpar. Consiste en solucionarle el problema al cliente.
Claro que podemos hacerlo, facultando a toda nuestra empresa, compañía u organización, es servir al más alto nivel.
Por ahora, yo sigo sin mi carro pero con la certeza que no volveré a vivir una experiencia con este taller.
